江蘇精英冷暖工程有限公司售后服務承諾
我公司鄭重承諾，我公司對于中標的工程項目，除完全響應招標文件對伴隨服務和售后服務的所有要求外，還將按照以下條款提供優質和完善的售后服務：
1、針對客戶的承諾
1）保修期及售后服務
●專業服務人員到最終用戶現場進行設備安裝、調試、培訓和驗收。
●施工完畢驗收合格后，工程系統免費保修1年，設備免費保修1年；
●免費為用戶培訓制冷設備及系統的操作、維護、保養知識；
●在質保期內負責免費維護制冷系統的正常運行。
●終身維修，保修期外，收取成本費維修(我方保證與質保期內相同的質量和速度以優惠價格提供備品備件、技術服務和保養服務)。
2）標準維修服務響應時間
●全年365天，全天24小時熱線電話響應（包括節假日）；
●在接到用戶故障信息后，在2小時內做出有效響應，24小時內提供解決方案。
3）主動性的售后回訪
定期上門檢修服務、定期回訪，針對該項目的設備進行調試與維護。降低該使用過程中由于設備使用不當或損壞影響工作效果。
4） 隨時隨地的“精英服務”
●終身免費咨詢服務：在任何時候、任何地點，均可享受到終生的免費咨詢服務。
●及時為用戶提供各種咨詢服務，并及時提供設備使用和維護方面的信息和技術資料；
●結合電話、現場等多種服務方式，為客戶提供售前、售中、售后、以及增值服務的一體化全方位服務。
2、“精英服務”的內涵
1)服務理念：倡導精品，完美服務
■一切以用戶為導向的服務意識“用戶永遠是對的”。
■讓用戶感到超值服務：
不斷滿足用戶個性化需求，對產品用心，對用戶用心。
■用戶的滿意就是精英服務的工作標準：
在精英,技術檢驗合格的產品不一定是合格產品,只有用戶滿意的產品才是合格產品，用戶的滿意就是精英服務的工作標準。
■用戶的抱怨是我們的最好禮物：
用戶抱怨的內容,正是我們工作改善的方向;如果能及時消除這些抱怨,就是真正增加了企業的資產。
(2) 服務人員服務標準
評價我們服務質量、服務效果的標準就是看我們每一次為用戶提供服務是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創造感動、信息增值”。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創造感動、信息增值”四個標準。它成為檢驗精英服務人員工作質量的標準。具體來說：
■隨叫隨：所謂“隨叫隨到”，就是按與用戶約好的時間準時到達服務現場。
■到了就好：“到了就好”就是上門后能否迅速而準確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務到位，這是對服務技術水平方面的要求。
■創造感動： “創造感動”指的是，在為用戶提供規范的精英服務模式的同時，還要用心觀察用戶潛在的需求，為用戶提供超出用戶期望值的服務。
■信息增值：“信息增值”是指每一位服務人員用自己每天為許多用戶提供零距離服務的優勢，即時捕捉用戶需求和建議，有關能夠改進提高產品質量、產品方案設計以及產品安裝、服務方面提速、提效等能實現增值的信息，及時反饋給顧客服務總部或產品開發設計部門，贏得更多的定單。
(3)電話服務規范
■接電話時間和問候語：電話鈴響3聲內拿起電話，主動問候:“您好，精英售后”。
■接聽咨詢電話：解答客戶咨詢的問題，并感謝客戶來電。
■接聽報修電話
A、詢問制冷設備機型和故障現象，引導客戶排除故障，進行電話咨詢解決。
B、如果當時無法解決，應詳細記錄客戶信息、機器序列號、故障現象等，并向客戶承諾回電話時間，同時盡快向甲方的技術支持機構反映，找到解決方案后立即給客戶回電話。
C、如果無法通過電話解決問題，確定服務方式后，通知客戶，同時按上門服務或送修服務流程執行。
■電話解答規范
A、每次電話結束前，必須告訴客戶服務聯系電話，請客戶有問題時再聯系。
B、嚴禁對客戶的要求置之不理，讓客戶就同一件事打第二次電話。
C、如果客戶的問題不屬于本職范圍，不能說“我們無法解決”而讓客戶改打其它電話，應將客戶信息及問題記錄下來，轉給相關部門協助解決。
D、對于技術問題的咨詢，如果當時無法確切回答，應記下客戶的聯絡方式，向客戶說明等我們有了確切結果后會盡快和客戶聯系。
3、保修期內的服務方式
（1）無償提供電話、E-MAIL技術咨詢服務。
（2）無償提供預防性維護服務，防止因操作環境故障影響用戶正常使用。
（3）無償提供現場維護服務，防止因設備故障影響用戶正常使用。
4、保修期后的服務內容和方式
公司設置了專門的技術支持熱線電話：15905208330；并設置專門的電子郵件地址：[email protected] 全國免費電話 ：400-002-0516由我公司的維修維護部的工程師回答用戶提出的問題，協助用戶解決出現的問題。在保修期外的維護服務方式包括： （1）無償提供電話、EMAIL技術咨詢服務。
（2）有償提供現場維護服務，收費根據故障內容而定。
（3）有償提供設備返修服務，收取合理的維修費用。
